呼叫中心系統

系統介紹

CallThink 呼叫中心系統主要由以下部分組成:

◆ 呼叫中心通信平臺(中間件)

  呼叫中心通信平臺, CTI服務器、IVR服務器、全程錄音設備等幾個部分,是客服中心實施的基礎。

◆ 質量檢驗和報表統計

  質量檢驗通過技術手段,可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察;通過實時監測,錄音監聽等手段,可以抽查業務員處理業務的每一個細節,為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

  業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手,提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料,為合理使用人力、物力資源,提高客服中心的接通率提供依據。

◆ 客戶業務應用(CRM

  客戶關系管理(CRM)的核心思想是將企業的客戶(包括最終用戶、分銷商、合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要,保證實現客戶的終生價值。它實施于企業的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域,宗旨在于改善企業和客戶的關系。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面的、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息服務能力,使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關系,從而使企業得以提供更快捷和周到的服務,提高客戶的滿意度,進而增加營業額。

結構組成

  呼叫中心系統主要由以下幾部分組成:

  CTI計算機電話集成服務器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA 等多種協議無需CTConnect

  IVRIVR 語音服務器(ctsIVR),支持多種硬件(NMS、Intel、Synway),多協議,大容量、分布式

  錄音和質檢:Talentel-Log 錄音查詢系統和質檢系統。

  監控-管理-報表:UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 置管

  座席系統:UltraCRM 客戶服務中心軟件,班長席管理軟件。

  數據庫:支持主流數據庫:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools 管理工具。

  其他:應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS 等。

 

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